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高野登の名言33件

“もてなす”は、”以て、成す”から来ている言葉です。つまり自分が、世のため人のために「何を以て、何を成すのか」を考えることにほかなりません。
目の前のことにこれ以上ないほどに真剣に取り組めば、必ず道は拓けるし、自分が思いもよらなかった場所に運ばれていく。
相手のためになるかどうかを考えて、今、自分ができること、しなければならないことをしていく。そうした行動は、いい循環を生みます。結局、自分のもとに、とてもいい形で返ってくるものなのですよ。
ホスピタリティは、日本語では「思いやり」や「おもてなしの心」と訳されることが多いのですが、私はホスピタリティとは、「社会のために何を生み出せるのかを考え、それを相手に伝えること」だと考えています。
多くの人はすごい肩書きを持っている人を大切にし、そういう人にだけ饒舌にいろんなことを話そうとします。でも、それは本当のホスピタリティではありません。どんな人にも同じように、自分の思いや使命を伝えていくこと、それがホスピタリティの原則なのです。
私は「人生はウェイティング・ゲーム」だと思っています。よく「運がよかった」って、言うでしょう。運というのは「運ばれる力」。だから、先のことをあれこれ考えずに、メッセージがくるのを待っていればいい。それまで、今を一所懸命に生きていればいいのです。そのうち、これだ、と思うようなメッセージが向こうからやってきます。そうしたら、それにふっと乗っかればいいのです。
私もお礼の手紙やメールをいただくことがありますが、その中には、「あらかじめ用意しておいたテンプレートをそのまま使い、名前の部分だけを差し替えたのだろうな」とわかってしまうものが少なくありません。もちろん、雛形を使ったとしても、私のために労力を費やしてくださったのは間違いありませんから、そのことに感謝します。しかし、相手が私に伝えたかったはずの想いが半減してしまっているように感じる、というのが率直なところです。だから、私自身は、そういう文章は書かないことに決めています。
文章を書くのであれば、やはり相手に自分の想いをきちんと伝えたい。会話や表情、ボディランゲージなど、コミュニケーションのツールはいろいろありますが、かたちに残るのは文章だけです。だからこそ、書くと決めたら、想いを伝えるためにいろいろと工夫を凝らします。
私は短い文章が好きなんです。短いほうがストレートに想いが伝わるからです。そのことを、米国で働いていたときの上司から教えられました。その人は出張先から、よくポストカードを送ってくれました。書いてあるのは「What’s up?」「Hey, you!」といったひと言だけ。上司が私に伝えたいのは、「離れていても、いつも君のことを気にかけているよ」というメッセージなので、それ以上の文章は必要ないのです。
文章に「遊び」を入れると、相手との距離がぐっと縮まります。「この人以外と茶目っ気があるんだな」とわかると、それまで近寄り難いと思っていた人に、急に親しみを持つようになる。
言葉を簡略化して、端的に伝えるとしても、相手への礼を忘れてはいけません。それがないと、たんなる失礼な手紙になってしまいます。
普段からコミュニケーションを楽しもうとする姿勢が大事ではないでしょうか。米国にいた頃は、同僚へのカードに1ペニー硬貨を貼り、「これで好きなものを買ってくれ」と書いて渡したこともあります。当然、「1ペニーじゃ何も買えないよ!」というリアクションが返ってきます。そういうやり取りが楽しいんですよね。日本で1円玉を使ってやったときは、反応がいまいちでしたが(笑)。そうやって、自分の中の感性を鈍らせないようにしています。
相手に伝えたい想いがなければ、コミュニケーションは成立しません。想いを文章化したものが手紙ですから、人に感謝の気持ちを抱けなければ、お礼状も書けないはずです。
クレーム対応で気をつけたいのは、スピード感をもって対応することで、お客様がまたこのホテルに戻ってきたいと思ってくださるかどうか。ただし、サービスの現場には一定のリズムがありますから、スピード感を出すことで、お客様にとっての心地よさを壊してしまっては問題です。お客様にとって心地よいリズムと、求められるスピードのバランスを感じながら対応することが大事でしょうね。
過去に先輩や周りの人が失敗した記憶や経験があるなら、それは勉強しておくべきです。まったく同じミスを繰り返しながら自分も学んでいくのは、かなり非効率ですから。やはり、自分で疑似体験するつもりでいろんな人の話を聞き、引き出しを増やしておくことは大事だと思いますよ。お客様相手のことですから、最後は経験がモノをいいますが、知識としてもっているのとそうでないのとでは、スタート地点が違います。
私の場合、ここまでくるのに30年かかりました。業種にもよると思いますが、仕事をコツコツやっていく忍耐力さえあれば、新入社員が急に成長しなくても、それほど心配しなくてもよいのではないでしょうか。
2年間の留学から帰ってきた若者に、リッツ・カールトン大阪で「ドアマンの仕事をやってごらん」と勧めたところ、「冗談じゃない、2年もアメリカで勉強してきて、ドアマンはないでしょう」と不満をいわれたことがあります。しかし、ドアマンやベルマンの仕事は、ホテルの全セクションとのコンタクトポイントにもなる重要な仕事です。意識を集中して仕事に取り組めば、お客様をみたときに、その人が何を欲していらっしゃるのか、どういう気分でいらっしゃるのかが瞬間でわかるようになってくる。どんな仕事にも自分の感性を磨く瞬間があるということをもっと意識すれば、先を急がずとも仕事の質を高めることができるのではないでしょうか。
どの仕事もそうだと思いますが、仕事の奥深さはそれほどすぐにわかるものではありません。ホテルマンは人をもてなすのが仕事ですが、30年ホテルマンを続けてきた私でさえ、人を見ることの面白さを日々発見しています。まだまだ知らないことだらけですよ。
本当に自分に合った職業にこだわることは悪いことではありませんが、まったくの自然体で生きるということは、この社会においては不可能なのではないでしょうか。人間は野生に生きているわけではありませんから、自分の感情をそのまま前面に出していては、仕事も社会も、家庭すらも成り立たないでしょう。人は、社会とのつながりのなかで、人としての節度を保ちながら、自分という役割を演じて一生を終えていくものです。自分を演じるということはすなわち、自分を律するということにつながっていくと私は思います。
仕事において「自分ブランド」を演出できるということは、プロであることの必須条件だと思いますね。
リッツ・カールトンには、「従業員はみな紳士淑女たれ」というサービス哲学があります。しかし、それまで普通に育ってきた若者がリッツ・カールトンに入社して制服を着た瞬間に、紳士淑女になれるわけはありません。そこで重要なのが、我々はステージの上にいるという意識です。リッツ・カールトンというブランドを意識しながら演じることに従業員は責任をもつ、それに対して給料が払われるわけです。
大切なのは性格が合っているかどうかということよりも、その仕事に面白さなり喜びを見つけられるかどうかではないでしょうか。
それぞれの仕事に求められるスピードを意識して、効率よく仕事をすることは大切です。ただ、仕事というのは速さだけではありません。目の前のことをひとつひとつ丁寧にこなしていくなかで仕事の面白さを発見したり、自分の居場所がみえてくることもあるのではないでしょうか。
いまのような時代は、先が見えないから不安で、若い人があせる気持ちもわかりますが、先が見えないからこそ面白いともいえますよね。
ビジネスマンにはコミュニケーションの悩みが多いようです。たとえば、営業マンが訪問先の相手と話すときに、商品についてはしゃべれるし、プレゼン資料についても説明できるのだけれども、それ以上のことがうまくしゃべれない。また、相手のニーズを聞いたり、雑談をして打ち解けたりすることができない。それは、話をする基盤として、「聞く姿勢」ができていないからです。自分の立場で考えてしまっていて、相手の話を聞きながらも、頭のなかでは「次は何をしゃべろうか」と思っているのではないでしょうか。それでは相手とのダイアローグ(対話)ができません。
優れたホテルマンには、イマジネーションの力が備わっています。イマジネーションとは、相手の心のなかにあるものとできるかぎり同じイメージを、自分の心のなかにつくり出すこと。それによって、相手と同じ目線に立つことです。ホテルにいらっしゃるお客様は、年齢も、職業も、ホテルにいらっしゃった理由も千差万別です。ですから、お客様一人ひとりがどういう気持ちなのかをイメージして、対応しなければなりません。
経験を重ねていくことで、頭のなかにお客様のパターンが十数種類できてきて、見ただけである程度は対応の仕方がわかるようになります。しかし、それに頼ってはいけないのです。たとえば、挙式の相談でこられたお客様がいたとしましょう。「挙式の場合は、こういうふうに対応すればいい」と、これまでの経験やノウハウにとらわれて行動してしまうと、目の前のお客様に特有の家庭の事情などに気がつかないかもしれません。相手の気持ちをイメージし、受け入れてこそ、期待を超えるサービスをすることもできるのです。
人は普通、他人の話を聞くよりも、自分の話をするほうが楽しく感じるものです。しかし、他者への興味に溢れ、「聞く欲求」でいっぱいの人もいるのです。生まれたときからそうだったはずはないので、きっとどこかで「スイッチ」が入ったのでしょう。私も、そのスイッチが入っています。スイッチが入ったのは、お客様の心からの「ありがとう」をいただいたときでした。つまり、「人と接して幸福を感じたとき」がスイッチの入るチャンスです。その機会を得るためには、できるだけ人と会うことです。
人と会うときには、「自らに課題を設定する」ことをお勧めします。目の前の人を漫然と見ているだけでは、興味の湧きようがありません。「この人の素敵なところを5つ見つけよう」などと目標を設定すると、俄然、集中力が増し、楽しくなってくるものです。
「相手についてのメモをする」ことをお勧めです。あるホテルマンは、手書きの似顔絵を一人一人描くことで、2000人ものお客様の顔と名前を覚えているそうです。手を動かすことは、脳の動きを活性化します。記憶力が刺激され、相手に対する思いも新たにすることができます。もちろん、似顔絵でなくてもかまいません。接した人について気づいたこと、対話してみて想像と違った点などをメモすればいいでしょう。
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