名言info

山本梁介の名言54件

どうすれば社員満足度が上がるのか、それは社員に自己実現してもらうこと。
顧客満足度ばかり追い求めてもいけません。同様に重要なのが社員満足度だと考えています。
事業ですから、利益を上げることは大前提です。業績を上げていくための目標数値を決めていますが、なぜその数字を追うのか、現場に経営理念が浸透していなければ、顧客満足を与えることは出来ません。
当社はホテル業界でIT化を先駆けて導入し、顧客満足度を上げる取り組みをしています。自動チェックイン機で宿泊費を支払うと部屋番号と鍵の代わりとなる暗証番号が印字された領収書が発券されます。この前払い式の自動チェックイン機を導入することで、ルームキーは不要になり、チェックアウトもスムーズになりました。朝のフロントの込み合いがなくなり、顧客満足度は上がり、さらに人件費も抑えられるのです。
一人ひとりの社員に自分の夢を描く機会を持たせるようにしています。社員は皆、必ず上司と部下の関係にあります。課長であっても、自分の下には部下がおり、部長と言う上司が存在します。当社では、上司と部下のコミュニケーションは「話し込み」と呼び、対話する時間が設けられています。上司は部下が自分の夢を書く「チャレンジシート」と行動計画を記した「ランクアップノート」というツールを使っています。部下の長所を知り、目標を明確化し、自分の目標と会社の目標をどのように近づけていくか考えるようにサポートします。
うちは、「ぐっすり眠れる」というところに力を入れさせてもらっています。空調や照明もある一定の基準を決めて導入しています。シティーホテル並みの静けさにしようということで、窓はもちろん二重サッシにしています。問題はドアの方でして、外を歩くお客様の足音などが結構聞こえたりします。 そこで接合部には上下左右4面すべてにパッキンを施して遮音する仕組みになっています。
私も仕事で世界中の一流ホテルチェーンに宿泊します。とても豪華で落ち着きますが、「眠る」ということだけならばビジネスホテルも同等に戦えるのです。乱暴な話と思われるかもしれませんが、ベッドに入って電灯を消せば真っ暗で何も見えません。体が感じるのは枕とベッドの感触だけです。
ホテルを始める前はシングル向けマンションを展開しておりました。シングルマンションは賃貸期間が最低でも1年、長ければ10年と借りるわけですから、お客様からは音がうるさい、安眠できないなどと厳しいクレームを頂きます。ところがビジネスホテルは通常は1泊か2泊でしょう。お客様は不満足があってもただ黙って帰り、次からは使ってくれなくなるだけです。真摯なクレームを吸い上げにくいのがビジネスホテル業界の構造的な問題点なのです。ここに顧客満足度を高める余地があるなと思ったわけです。
ホテルを始める前、他のホテルとどう差別化するかを考えました。まず安全で清潔ということは外せません。その次が何かと考えた時に快眠にたどり着きました。ビジネスホテルを利用するお客様は、だいたい午後10時にチェックインして翌朝8時にチェックアウトします。10時間の滞在のうち寝ているのが7~8割ということになります。安全、清潔、快眠の3点にはお金をかけて、そのほかは大胆に切り捨てようと思ったのです。
当社はお客様のリピート率が70%を超えています。最初こそノーチェックアウトを実現するための設備投資や、お客様に仕組みを説明するための人員配置が必要でしたが、リピート客はいずれ説明の必要がなくなります。最終的には運用コストが減って、元が取れました。
私は、大阪・船場の繊維問屋の3代目だったんです。母が跡継ぎで親父が養子に入るという典型的な大阪商人の家で、いつも家では商売の話が飛び交っていました。印象に残っていたのは、「関西人はケチと言われるがそうではない。お金の価値を知っているのが関西人だ」という教えです。どぶに捨てるカネは惜しむが、必要なカネは蔵を潰しても惜しくない。「生き金、死に金」ですね。生き金ならば、投資は惜しまずやっていますね。
ITは生産性を上げるだけでなく、顧客満足も上げることができるんです。例えばうちの青森の店舗をいつも利用されている方がたまたま大阪に来たとしても、顧客情報を共有していれば「いつも青森の店舗をご利用してくださってありがとうございます」と一声お礼ができます。お客様の嗜好もデータベース化してあり、言われなくても角部屋を用意したり、寒がりなら毛布を1枚多めにセットしておくこともできます。
今年の夏は新潟県の新井の店舗でテントウムシが異常発生して大騒ぎになったんですが、どうしようかと思っていると、滋賀県・南彦根の店舗が虫の駆除のやり方を教えてくれたんですね。実はその数カ月前に琵琶湖でも虫が発生し、南彦根の店舗が退治法を蓄積していたんです。こういう横の連携が実現すると従業員のモチベーションはぐんと上がるわけです。
身だしなみ、接客、清潔感、朝食の4つをキーワードにしてお客様にアンケートを実施しています。月に1万通弱集まるのを10日ごとに集計し、全社で共有して各店舗に点数をつけています。105店のうち下位20位に2カ月間とどまっていると、ゴールド作戦チームというのが派遣されて研修します。それでもダメなら本社の研修センターで問題点の洗い出しをします。
お客様がシティーホテルに行くのは非日常の感動を得るためです。ふわふわのベッドでミニバーがあってジャグジー風呂もある。枕も本当は3つ4つもいらないがラグジュアリーな王侯気分を味わえる。一方で我々は日常の感動を作っていこうと思っているんです。感動とは、ひと言で言えば「ここまで考えてくれているのか」「ここまでやってくれるのか」と思っていただくことです。
ボーナスは成果主義にしてあり、3割はどれだけ自律型感動人間に沿ったサービスをしたか、で支給しています。通常ビジネスホテルの支配人は現場で10年働いてなれるものですが、当社では50日の研修で支配人になってもらいます。自律的に人を感動させることを考えている人であれば支配人の仕事はそう難しくありません。支配人には4級から1級までライセンスがあり、例えば3級ですと月に20万円のインセンティブがつきます。
当社にはベンチャー支配人という制度があって、社員ではなく、将来独立や開業を目指す夫婦やカップルの方などに支配人、副支配人を務めてもらっています。105店のうち、小型店を中心に全体の85%程度がベンチャー支配人制度を導入しています。契約期間は4年間で、延長もできます。ここで頑張れば、数千万円の自己資金をためることができます。その後、支配人業務で得たノウハウを基に、ワイン店やカフェを運営したり、訪問介護ステーションをしたりして、成功した人がいます。
ラグジュアリーは脳で感じるものです。高級ホテルに泊まって豪華な料理を食べると、脳が自分に良いことをしたと感じて快感になる。同じように環境に良く、健康に良いホテルに泊まったということで脳から至福のホルモンが出てくる。さらに言えば、自分のためでなく世の中に良いことをした時に最高の至福のホルモンが出るのです。
現時点では、海外店舗は広告塔の役割です。海外での知名度を上げて、日本に訪問した時に使ってもらえればいいと考えています。スーパーホテルは、地価も人件費も高い場所に店舗を置いて、ローコストで運営するところに強みがあります。まだアジア諸国は人件費が安いため、こうしたビジネスモデルは早すぎるのです。ただ、新興国も早晩、経済成長と人件費高騰のジレンマに陥ると思っています。そうなればチャンスが来ます。
目指すは、「お客様に満足を超えた感動をお届けすること」。そのために、従業員の感性と人間力が必要だと考え、その双方を兼ね備えた「自律型感動人間」の育成を提唱しています。
私の生まれは、大阪の船場。山重商店という繊維商社の末子長男として育ちました。父の話で印象的だったのが、「関西人はケチだと言われるが、けっしてケチではない」ということ。「ドブに捨てるようなお金は一銭でも惜しむけれど、これが生き金だとあらば、身銭を切ってでも出すんや!」とよく言っていました。こうした父の考えは、今の私の経営にも息づいています。
ビジネスホテルの経営も始めたとき、最初は水俣や倉敷、宇部などの工業地帯。アメリカに研修旅行に行った際、工業地帯にホテルがあることに気づいたからです。不思議に思って調べてみると、工業地帯には出張や営業の人がたくさん来るので、ホテルに対する需要があることが分かりました。
ビジネスホテル事業を始める前に、マンション経営で培った経験とノウハウを生かせることに気づきました。宴会や飲食といったサービスは伝統あるホテルに敵わないけれども、宿泊に特化すれば強みになるのではないかと。それまでシングルマンションのお客様からは、1年以上の長期間入居されていることもあり、非常に多くのクレームを頂戴しました。そうした反省をふまえ改善の努力をしてきたので、ホテルにおいても、お客様にとって安全で清潔でぐっすり眠れる宿泊施設を提供することには自信があったのです。
バブルが崩壊したとき、どんなホテルにすればお客様に喜んでいただけるか、徹底的にヒアリング調査し、必死で考えました。
宿泊代を相場より低く設定しつつお客様に満足していただけるにはどうしたらいいか。考え出したのが、チェックインの自動化。チェックイン機を通して宿泊代を支払ってもらい、チェックアウトを不要にしました。部屋の電話や冷蔵庫のドリンクなど有料のサービスを導入せず、あらためて精算する手間を省いたのです。
そもそもホテルでは、特にチェックアウトの集中する朝の時間帯、フロントに精鋭の人員をそろえねばならず、人件費がかかる。チェックイン機導入で、こうしたチェックアウトにかかるコストの問題も解決しました。お客様にとっても、チェックアウトの混雑を気にせずに済むため、朝早めに起きる必要がありません。
対面式のおもてなしが基本とされているホテル業界からすれば、チェックインの自動化などは非常識。異業種出身の私だからこそ、できたことです。
成功している人にはもちろん、なかには失敗した人にも、直接会いに行って、話を伺いました。その結果、成功と失敗を分かつのは究極のところ「運」だということが分かったのです。成功者はとにかく運がいい。偶然いい人と出会ったりして、ピンチをチャンスに変えることができるのです。運がいい人というのは、感性がいい。第六感が冴えているのです。それに、人が寄ってくるような人間力がある。
仕事でスキルを磨くことが夢の実現につながると、モチベーションが上がるものです。
スーパーホテルの支配人には、自律型感動人間であることが第一に求められます。経験の有無は、当社がきちんとバックアップしているので、大きな問題ではありません。実際、ほとんどのスーパーホテルでは、ホテル業界以外から応募してきた夫婦の支配人・副支配人によって運営されています。彼らの多くは将来独立するという夢を持っているため、経営的な思考をし、自律型感動人間としての潜在能力が高い。だから採用後、50日間の研修で支配人になれます。通常なら支配人になるのに10年はかかります。
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