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サイモン・クーパーの名言45件

重要なのは、人のために何かをしてあげることが好きだというタレント(素質)を持っているかどうかです。そうした人は、お客様の気持ちを読んで、どんなことをしてさしあげたらいいかを察することができます。あるいは、お疲れのお客様をご負担にならないようにエスコートすることができます。
お客様の気持ちになって考えることのできない人は、そもそもサービス業で働くことはできないでしょう。仮にそうした人材がサービス業に就けば、本人にとっても会社にとっても不幸です。
採用にあたっては、かなりの時間、エネルギー、お金をかけてその人のタレント(素質)を見ます。数回の面接で最も重視するのは、お客様の立場に立って考えることができるかどうかです。それは、お客様にユニークで思い出に残るパーソナルなおもてなしをするための重要項目であり、他のホテルとの違いを生み出すための大切なポイントになります。ちなみに、採用されるのは応募者の2%程度です。
採用後、タレント(素質)を見極めて、適材適所に配属します。その人の持ち味を最大限に発揮できるポジションにつけることによって、本人は持てる力を最大限に発揮し、生産性をあげることができますし、会社は従業員から最大限のリターンを得ることができます。
どんなにベテランになっても、毎朝のラインナップ(朝礼)でクレドに書かれた「サービス・バリュー」を日々確認します。また、ラインナップでは、対話を通じてクレドの内容をより深く理解していきます。
現在、リーダーといわれている人たちも、最初は現場のいちスタッフとして額に汗して働いてきたわけです。自分もまた、リーダーに教えられながらキャリアを積んできたことを思い出し、部下がよい仕事をしたときには褒め、迷っているときには適切なアドバイスを与えながら、後輩のキャリア構築を手伝って欲しいと思います。
私自身、従業員と接するときは、将来、この中から私のポジションにつく人が出てくるのだと思って、彼らを見ています。彼らが求めるキャリアに到達できるように、適宜チャンスを与えていくことが、リーダーとしての責務だと認識しています。
現在、世界63のホテルで、約35000人の従業員が働いていますが、全従業員に対して、性別、宗教、国籍、年齢、人種を問わず、多様性を尊重することを約束しています。また、従業員のプライベートライフと同時に、職場における時間の充実に最善を図ることを約束しています。
従業員の皆さんが職場に愛着を持てなかったり、仕事に愛情を感じていなければ、お客様に当ホテルへの愛着を深めていただくことはできないでしょう。従業員の全員が全身全霊で仕事に向き合ってこそ、お客様に心のこもった笑顔のおもてなしができるんです。それに、従業員全員が職場に愛着を持っていれば、離職をすることもないでしょう。
いかにお客様を喜ばせるかを考え、お客様の喜びを従業員全員で分かち合う文化が組織に浸透していなければ、従業員は率先してアイデアを出し、実行に移すことはできないでしょう。
リッツ・カールトンにはお客様を喜ばせた感動のエピソードをラインナップで紹介する「ワオ(Wow=感動)ストーリー」という慣例があります。お客様から頂いたお手紙を紹介したり、事例が披露されたりするのですが、感動のおもてなしに惜しみない拍手が送られ、よい仕事を讃えあいます。従業員にとっては、どのような行動が称賛されるべき事例なのかを知る絶好の機会です。
セクションの壁を越え、従業員がラテラル(水平)に連携し、最高のチームワークを発揮してこそ、お客様の心に残る特別なサービスを提供できるのです。
ホテルの全従業員が「クレド(信条)」と呼ばれるカードを四つ折りにして携帯し、常に確認するようにしています。大切なのは、クレドを実行できるかどうかです。おそらく、多くの方はカードをご覧になって、これなら実行できるとお考えになるでしょう。書いてあることは、サービスにおける基本的なことだからです。
従業員は全員、仕事に入る前の15分のラインナップ(朝礼)でクレド(信条)を確認し、理解を深めまず。毎日の繰り返しの中で、従業員は真にクレドを理解し、目指すべき姿勢を身に着け、クレドに書かれた項目を習慣的に実行できるようになります。
クレド(信条)は従業員を主語に書かれているのが特徴です。上からの押し付けではなく、従業員全員が当事者意識をもってサービスについて考えを深められるようにしています。
全従業員に対して、1日2000ドルまでの決裁権を与えています。お客様のリクエストやトラブルに瞬時に判断を下す必要があるからです。ご宿泊のお客様がお誕生日であることを知った従業員がシャンパンにカードを添えてお持ちする。こうしたことを、上司の判断を仰ぐことなく、実行する権限が与えられています。
「紳士淑女にお仕えする私たちも、紳士淑女である」というのが私どものモットーです。ホテルを利用されるお客様が何を希望しているかを理解するためには、従業員自らが紳士淑女になることを心がけていなければならないのです。つまり、日ごろから従業員同士でも、丁寧な言葉や振る舞いを心がけ、紳士淑女として行動することが重要です。
従業員全員「ゲスト・プリファレンス・パッド」というメモ帳を携帯し、お客様のちょっとした情報や気付きを書きとめ、各部門で共有しています。また、それらの情報はデータベース化し、世界中のリッツ・カールトンでも共有しています。
会社が厳しい環境に置かれたときに最も重要なのは、社内でのコミュニケーションにほかなりません。伝えるメッセージが明るいものではなくても、ビジネス環境には良いときもあれば悪いときもあると、従業員は必ず理解してくれます。そのためには現状の問題点を伝え、状況を全員に理解してもらうことが欠かせません。
従業員は同じ旅客機に乗り合わせた客と同じようなものです。着席してから飛行機がずっと離陸しなかったら、何か問題があるのではないかと不安に思うでしょう。こんなときに大切なのが、コミュニケーションなのです。なぜ離陸しないのか、パイロットは必ず理由を説明するはずですし、それによって乗客が納得してくれます。
業界平均と比べ、リッツの離職率は非常に低いのです。従業員の中途退社は、結局は企業経営にマイナスになってしまいます。離職率が高ければ、それは採用の過程に問題があったということでしょう。
会社が常に良い方向に変化していくには、企業価値を正しく理解している従業員が必要です。我々は非常に多くの時間とエネルギーを費やして、リッツ・カールトンとの相性を見極めながら従業員を採用しています。
従業員それぞれの才能と仕事をマッチさせ、見合った職種に就かせます。四角い杭を四角い穴に、丸い杭を丸い穴に入れるように、才能のある人をその才能に合った仕事に配属していくのです。
ホテルビジネスで大きな成功を収めるために必要なポイントは4つあります。立地、商品、人間、そしてリーダーシップです。
リーダーは将来を見通し、事業に影響を及ぼす環境の変化をいち早く見抜き、自ら変化を起こさなければなりません。もちろんこれは決して簡単なことではありません。リーダーの仕事で最も難しいことかもしれない。変化を起こす際には、ある意味で自分のこれまでの考え方を否定することになり、自信が持てなくなることもあるからです。
変化を好まない人は、どこにでも大勢います。一方で、1日だけですべてを変えようとする人もいません。しかし、いかに変化が嫌いな人でも、時代遅れになってしまうことはもっと嫌いなはずです。価値あるブランドの事業を率いる場合はとくにこの点を肝に銘じることでしょう。
企業は変えるべき部分と変えるべきではない部分を併せ持っています。たとえば時代の変化とともに、ホテルの内装やセキュリティは変わります。しかし、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」というモットーと、戦略的事業計画の立案に従業員を参加させるという伝統は変えません。
リッツ・カールトンの従業員はお客様と価値観を共有し、会社とも価値観を共有しています。
リーダーとしてブランドの素晴らしさを代弁するのは大切ですが、一方でブランドが個人に帰属しないようにしなくてはなりません。大事なのはリッツ・カールトンであって、私サイモン・クーパーではないのです。
今後の目標は、私が社長に就任したときよりも進化した状態で、リッツ・カールトンを後継者に引き渡すことに他なりません。言い換えれば、リッツ・カールトンをお客様にとって、いつも時代に合っていると感じられるブランドに作り上げていくことでもあります。
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