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相澤賢二の名言46件

「お客様は神様です」なんて嘘ですよ。耳に心地よい言葉ですが、そんなふうに考えていたら、真の顧客満足は達成できません。お客様というのは「弱者」なんです。もちろん、契約前は「あれがほしい、これでは不満だ」といろいろと強気にいいますよ。ときには、理不尽な要求をされることもあります。でもそれらは結局、不安の裏返しです。とくに、クルマのように単価が高く、アフターサービスが必要な商品では、購入していただいた瞬間に立場が逆転し、お客様は弱者になってしまう。だから、うるさいことをいうのです。「お客様は弱者だからこそ、こちらが助けてあげなければ」と思えば、お客様に伝わる熱意も違ってきますし、購入の際にうるさいことをいわれても当然と思えます。
当社に面白い数字があります。ご購入いただいたお客様に行なったアンケート結果なんですが、「商品に魅力があったから」という回答は、全体の約4割にすぎませんでした。残りの6割は接客や社員のよさを評価して買ってくださったんです。なかでも、「社員の印象」という回答が一番でした。
とくにクルマの場合は、嘘をつかない誠実さ、誰虚な態度、感じのよさといった営業マンの人間的な部分をみて、お客様が買うか買わないかを判断しています。そういっても過言ではありません。ですから当社は、売るではなく買っていただくという姿勢でお客様に接するようにしています。
最近のお客様は、クルマについてじつによく勉強しています。なのに、お客様がわかっていることをあれこれ説明しても、「そんなの、知ってるよ」と思われるだけ。聞かれたら初めて答えるぐらいでちょうどいいんです。
営業マンには親しみやすさや笑顔といったものがなくてはなりません。笑顔もなく、いかにも居丈高といった雰囲気の営業マンには話しかけにくいものです。「恐れ入りますが……」などと、恐る恐る聞くのは嫌でしょう。
正直であることが大切です。わからなければ「わかりません」、できなければ「できません」と、勇気をもって伝えるべきです。そこで暖味な返事をするから、あとで無用なトラブルを背負ってしまうのです。
営業マンの熱意もアピールできます。商品知識が豊富というのは当然であって、自慢することではありません。質問に的確に答えたからといって、お客様は喜ばない。結局、「いい説明員」と「いい営業マン」は違うということ。お客様を喜ばせることができるのが、いい営業マンの条件なんです。
当社では、購入後にお客様にお渡しするアンケート・ハガキの返信率も評価対象にしているので、みんな必死でお願いするのですが、売れる営業マンのほうが返信率は高いですね。返信率が高い人は、「このハガキに何か書いて送ってください」ではなく、「自分の悪いところを直したいので、ぜひ遠慮なく書いてください」と依頼する。お客様はそういう姿勢に心を打たれるんです。
値引きをまったくしないわけではありません。必要な利益が出る範囲なら、いくらでも値引きしていいんですよ。要は、無条件の大幅な値引きはしないということです。当社が販売する一台一台の裏に、店頭での女性事務員の笑顔や心遣いがあり、サービスマンのアフターサービスがある。一台売れるというのは、社員全員のバックアップのおかげなんです。営業マン一人の利益ではないから、簡単に値引くわけにはいきません。それに、いまどき儲け度外視で販売する店なんて、お客様にも信用されませんよ。
客様の値引要求に対して「いや、できません」と、いきなりNOといったら気分を害しますよね。そこで私は、「わかりました」とまず受けたうえで、「その代わり、こういう条件を受けていただけますか」と提案するようにしていました。たとえば、法外な値引き要求に対しては、「わかりました。その代わり3台買っていただけますか」と返すわけです(笑)。すると、「こいつなかなか面白いな」と思ってもらえる。商談というのは利益を確保するための条件の取り合いであり、ゲームなんです。だから本来は、お互いに楽しいものなんですよ。ところが、お客さんの要求を一方的に聞くだけで、自分の条件をいわないから、嫌になってしまうんです。
当社では、買っていただいたお客様に対するご様子うかがいの訪問も、原則としてやっていません。その代わり、ハガキをお送りしています。ハガキを一枚お送りするのは訪問一回と同じ効果があると、私は考えているんです。ハガキを書くのは、手間暇かかって根気のいる作業です。でも、そういう地道な努力と準備が、売れる営業マンになるためには不可欠。お店でのトークをいくら磨いても、そんなものはすぐに、お客様に見破られますからね。
自分が努力したことによって結果が出る。あるいは、お客様に教わることで、うまくいくようになる。そうした体験をすると、営業という仕事はどんどん楽しくなっていくんです。
小社はお客様から声を聞くことを非常に重視しています。当然のことだと思われるかもしれませんが、小社では徹底しています。お客様の声を受ける仕組みはアンケートです。普通、アンケートの回収率は数%のようですが、小社では34%です。アンケートを返してくれるよう必死にお願いしているからです。お願いをする能力は商品を買っていただくのも、アンケートに答えていただくのも、同じだと思っています。営業マンに必須の能力です。そして、そのアンケートの結果で、社員の評価や給料、新しいサービスが受け入れられているかどうかの判断など、すべてを決めています。
お客様と接する機会の多い営業マンは、お客様の声を強く意識してください。お客様の声を小さなことと捉えてしまうかもしれません。でも、お客様にとっては大きなことなのです。そのギャップを埋めることができれば、お客様との良好な関係を維持できます。
この前は笑顔だったのに、今回は不機嫌そうだった。そんな些細なことでと思われるかもしれませんが、この不機嫌そうな顔を理由にお客様は離れていくのです。お客様は私たちにできないことは要求しません。笑顔や明るい挨拶など、私たちがやらなければならないことを求めているだけなのです。
小社では、お客様が答えてくださったアンケートは全従業員に回覧します。どのようなクレームがあるのか、どのようなサービスが評価されたのか、全員が知ることができるようにするためです。これは社員にとって厳しいことでもあります。自分がクレームを受けたら、それがたちまち全従業員に伝わってしまうのですから。でも、この仕組みは同じミスを繰り返さずに、成功事例を共有するために不可欠なものです。
お客様アンケートを社員全員に見せれば、誰が何をしているかが明るみに出るため、疑心を抱かなくなります。ズルをすれば全従業員に知れ渡りますから、ズルをすることはなくなります。それがお客様の信頼にもつながります。ほかの営業マンが何をして成功したのかがわかれば、「あいつはお客様のためにこんな工夫をしていたのか。俺も頑張ろう」という気持ちにもなります。
小社の一日は掃除から始まります。店内はもちろん、店の前の通りもきれいに掃除します。店から2キロメートルくらい離れた通りを掃除することもあります。経営者の方々から「うちも掃除を始めたが、長続きしない」との相談を受けることがありますが、忘れないでいただきたいのは率先垂範です。
私たちの店で最初に掃除するのはトイレです。小社ではトイレを「もうひとつの応接間」と呼んでいます。「トイレでクルマを売る会社」と言われることもあるくらいです。徹底して、「お客様目線」で心地の良い環境をつくっているのです。私は小社の各店舗を巡っていますが、店舗が「売り目線」でつくられていると、とても違和感を覚えます。いや、腹立たしくさえ感じます。
お客様目線を身につけるには、買う立場になればいいのです。売らなければいけないという考えでは駄目です。
私たちは、お客様がお求めになるクルマが私たちの販売するホンダ車にないものであったら、他社メーカーのクルマを勧めることもあります。お客様は要望に沿った適切なアドバイスをする社員と店を信頼してくれるのです。
他社のクルマをけなしたり、自社のクルマを必要以上に美化したりしてはいけません。そういうことをするから、お客様が離れてしまうのです。
営業マンは口下手でもいいのです。笑顔があれば。ただ、逆に口が上手すぎるのは問題だと思っています。口下手な人に「こういう風に話しなさい」と指導することはできます。けれども、口が滑る人に「その話はやめなさい」と指導してもなかなか制御できません。ベラベラしゃべるのがサービスであると勘違いしているのです。やはり聞き上手がいい。お客様の話をしっかり受け止めてください。
お客様の話を聞くときは、相手の目を見る。相づちは大げさにならないように。要は友達と話すような感覚で会話を楽しむのがいいのです。ただし、言葉づかいには気をつけないといけません。友達のような感覚とはいっても、買っていただいているお客様だということを忘れないように。
私は社員を「その場で叱る」「その場で褒める」よう心がけています。これがなされれば、社員は必ず伸びます。私はお客様の前であっても、他の部下の前であっても、その場で叱ります。あとで注意するのは駄目です。お客様がいるところで叱るのはお客様の迷惑になるという意見もあるでしょうが、叱っている内容がお客様目線であれば、お客様にも社員教育だと思ってもらえると信じています。
上司が部下を気にかけ、「叱る」「褒める」の二つを適切に行っていれば、どんな会社でもお客様と末永い良好な関係を築く営業マンを育てることができると思います。
お客様に対し粗相があったときは、謝りに行くことがとても重要です。その場で頭を下げるだけでは駄目。お客様のところに出向くのです。その際に、「上司にこっぴどく叱られました」などと伝えればいいと思います。そうすると、お客様は「この会社の上司はしっかりしていて、きちんと部下を見ているんだな」と感じます。手土産などは必要ありません。とにかくすぐに行くべきです。
お客様に好かれる良い社員を育てるために、社員と一緒に店舗の周囲を掃除しています。掃除は掃除する人の心もきれいにする。当初は店の前だけだったのに、人に褒めていただいたりして余分に掃除するうち、2Km以上も掃除したりしています。
社員をときに張り飛ばすし、蹴飛ばすし、怒鳴ります。いまは親も先生も叱らないから、自分の息子と思って叱ってやるって言うんですよ。みんな「結構です」って言いますけど(笑)。いまの若者は褒めないと駄目だと言われますが、実は叱られることに飢えています。叱られないと、期待もされていないんだと感じるんです。
叱る基準はお客様。お客様が怒るようなことをしたら叱る。「叱るのは陰で、褒めるのはみんなの前で」なんて冗談じゃありません。逆です。あるとき、お客様の前で足を広げて、偉そうにしている奴がいたんですよ。だからその場でバチンとやった。そうしないとお客様がそのあとずっと不愉快でしょう。お客様は「わかった買うから」って買ってくださいました。
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